​赵红卫服务台：变化的是形式，服务之心永不变

赵红卫服务台：变化的是形式，服务之心永不变

赵红卫雷锋服务站已成立近20年，每天为旅客送上温馨服务。

来到杭州东站候车厅，有两个地方总是备受旅客喜爱——分布在东西两侧的“赵红卫雷锋服务站”。

——“G7319在哪里进站？”

——“20B检票口。”

——“取票在哪里？”

——“11B检票口背后。”

问询、失物招领、便民托运服务……进站后，遇到麻烦事儿，旅客都会上前问一问。正值春运期间，服务站的工作人员忙得片刻不得闲。

记者看到，赵红卫雷锋服务站今年有些不一样。服务台经过全面改造，新增了自助服务区。旅客通过服务台四周自助服务触摸屏可进行自助操作，减少等候排队询问的时间。

工作人员王旭介绍，自助服务区可提供车次查询、正晚点查询、智能服务、增开停运查询、遗失物品查询、服务质量意见等6大功能区块。

乘客正在使用自助服务系统。

“这个方便得很，自己就能查各类信息。”打算回贵阳老家过年的楼先生手上拿着车票，他原本想问服务站自己在哪个窗口检票。当看到了自助服务系统，楼先生自己动手查询了起来。楼先生说，虽然自己也是第一次使用，但自助查询系统操作起来很方便。

新的自助查询系统在今年春运前刚开通。但目前，很多旅客对新系统不太熟悉，还是会习惯地选择询问服务站工作人员。王旭介绍，在人员充足地情况下，车站也会安排志愿者在自助查询系统前做引导服务。

“喂，请问是是周先生吗？明天您这边有老人到站，需要提供接站服务是吗？请问老人是否需要行李？行李是否需要安排托运？”除了现场回答乘客的询问外，王旭还需同重点旅客联系，做好后续服务工作。

据悉，今年在杭州火车东站候车厅还配备了重点旅客候车区。70岁以上的老年旅客、使用轮椅的旅客、怀孕28周以上旅客、手术后或重病需使用担架行动的旅客等，都属于重点旅客。

旅客可以通过拨打12306客服电话或者在铁路官网、官方手机APP上提交重点旅客申请。王旭边忙边说：“我们在电脑上看到后，会电话与重点旅客一对一联系，做好服务工作。”

“为了提升服务效率，我们的服务形式在不停地变化，例如新增的各类设备设施。但不管怎么变，我们为每一位旅客服务的心不变，一帮到底的做法不变。”采访的最后，王旭总结道。